未來新零售將改變商品流通方式

2017年，我國社會消費品零售總額達36.6萬億元，比上年增長10.2%，消費對經濟增長的貢獻率達到58.8%，連續四年成為經濟增長的第一驅動力。為經濟發展作出重要貢獻的同時，消費也滿足了人們對美好生活的需求，提升了人們的幸福感。但隨之而來的，也有不斷增長的消費者訴求。

“2017年，全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%;其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點;共為消費者挽回經濟損失35.67億元，同比增長95.6%。”在國家工商總局消費者權益保護局局長周石平看來，去年的投訴量增速超過社會消費品零售總額增速，說明消費者的維權意識不斷提高，也反映出當前侵害消費者權益的問題仍比較突出。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海則以兩喜一憂的視角來解讀消費者投訴量大幅增長的原因。“一喜是其在一定程度上反映出當前我國消費的繁榮狀態。消費活動多，產生的糾紛自然會多一些;如果消費活動不活躍或處於萎縮狀態，產生的糾紛當然也會比較少。二喜是，消費者投訴量的大幅增長也體現出消費者維權意識的增強，如今更多消費者在個人權益受到侵害後不再沉默。”劉俊海說，“憂的是這也說明了當前企業尊重和保護消費者權益的自覺性還不夠，但總體而言，消費環境是在朝更好的方向發展。”

近年來，乘著移動互聯網和共享經濟的東風，以共享單車為代表的新興出行業態井噴式發展，許多消費者因此擁有了更便捷的出行體驗。然而，野蠻生長的共享單車行業隨後出現的多家企業倒閉及押金退還困難等問題，也給消費者帶來了不少困擾。

“2017年消費者投訴的一個熱點就是租賃服務，以自行車租賃為主的租賃服務投訴量猛增至3.29萬件，是2016年的8.9倍。投訴的問題集中在自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和餘額、車輛故障太多、系統故障充值金額與實際不符、無法聯系到客服等問題。”周石平指出。

同樣將消費者置於便捷和困擾矛盾中的還有網絡購物領域。2017年，我國網上零售額71751億元，同比增長32.2%。與此同時，涉及網絡購物的投訴也呈現高速增長態勢。2017年，全國工商和市場監管部門共受理網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

網購的普及體現了我國居民消費能力的提升，也在一定程度上反映出居民消費結構由生存型消費向享受發展型消費加快轉型。與之相對應，2017年升級類消費投訴量快速增長，文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%;裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%;中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴同比增長49.7%。

“此外，消費者投訴熱點還主要集中在服裝鞋帽、家用電器、通信器材、交通工具、餐飲住宿等方面。”周石平表示。

今後，消費環境如何改善?在消費升級的背景下，消費者如何不降級?

劉俊海認為，要建立消費者友好型市場環境，需要參與市場的主體共同努力。企業要慎獨自律，踐行契約精神，規范經營行為，主動承擔先行賠償責任。行業協會要加強行業自律，制定完善的行業標准，主動清除霸王條款。消費者則要理性消費，不要貪圖小便宜。

“消費者要明明白白看廣告、認認真真簽合同，看好自己的錢袋子。”劉俊海進一步解釋說，“有關部門也要實現跨部門跨產業的信息共享，清除監管盲區，鑄造監管合力，實現協同監管、精准監管、信用監管、能動監管。”在他看來，司法救濟、消協監督、媒體監督都不能缺位，此外，還要完善立法。“畢竟，良法是善治的前提。”劉俊海強調。

周石平透露，為進一步改善消費環境，國家工商總局今年將推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。發揮行業自律和骨幹企業落實主體責任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。加大執法力度，對家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件等重點商品，開展線上線下質量抽檢工作。嚴厲打擊銷售不合格商品違法行為，進一步規范有關服務行為。

記者了解到，全國12315互聯網平台二期3月15日也正式上線，消費者可以通過電腦、手機APP、微信、支付寶等多種途徑進行投訴舉報。消費者權益保護在制度層面再加碼，消費者投訴渠道更加便捷高效。

周石平表示，為加大消費維權社會共治力度，國家工商總局今年還將推動各職能部門參與放心消費創建，建立常態化的消費者滿意度指數測評和發佈機制，支持消協等社會組織依法履行消費維權職責，打造共建共治共享的消費維權治理新格局。

過去的一年中，有超過三分之一的受訪者遇到過消費權益受損的情況，商品類中家電產品、手機平板電子產品和保健類產品相對較多，服務類中通信服務、預付式消費和金融服務相對較多，其問題主要是“質量”“虛假宣傳”和“售後服務”等問題。

當消費權益受到損害時，“找商家協商解決”“提醒身邊的親朋不要上當”“通過網絡(社交圈)吐槽”或“向消費者協會投訴”成為受訪者常見的維權選項，但也有少數受訪者基於損失不大、嫌麻煩、異地維權難等原因而自認倒黴。受訪者一旦選擇通過投訴解決，多數消費者可以接受的維權結果等待時間為3至5個工作日。

本次調查顯示，在如何理解“品質消費”的內涵方面，受訪者對質量、安全、健康、價格合理和誠信等認知較為集中，其中質量、安全仍然是消費者關注的焦點。

在如何實現“品質消費”方面，受訪者對於商品和服務的供應安全可靠、價格合理可接受、有效的市場監督管理的呼聲很高;在商品和服務品質得到提升的前提下，受訪者對不同價格漲幅的接受程度存在明顯差異，如果價格漲幅一旦超過50%，幾乎不再被受訪者所接受。

在日常消費方面，調查結果顯示，多數受訪者日常消費時以滿足“生活實際需要”為重要考量，消費更加理性，更關注“質量”和“實用性”;在商品和服務消費短板方面，受訪者對於付費網絡遊戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅遊服務等“不滿意”的比例相對較高，主要原因是“價格不合理”“售後服務差”。

值得關注的是，對當前市場消費環境，受訪者表示“非常放心”和“放心”的比例為67.2%，對未來一年消費信心，受訪者平均得分7.36分(滿分為10分)，這表明消費者對當前消費環境較為放心，對未來消費充滿信心。

在消費者對優化消費市場環境工作的建議中，“政府加大監管執法力度”“制定強有力的法律標准”呼聲較高，相當多的受訪者希望經營者誠信守法、相關行業強化自律，通過各方努力共同治理消費市場環境。

為此，中消協敦促廣大經營者，務必堅持質量為本，補齊質量問題短板，重視消費者體驗，保障消費安全，不斷提升商品和服務的品質，更好滿足消費者對品質消費的迫切需求。建議有關部門，堅持立法先行，強化監管執法，堅決打擊假冒偽劣、虛假宣傳、消費欺詐、強制交易等消費領域的嚴重侵權行為;相關部門應堅持線上線下共同發展，強化支付安全風險管理和有效監管，督促平台確保消費者資金和個人信息安全，讓消費者無憂消費、放心消費。

調查結果顯示，目前我國農村消費者在收入水平、消費能力、維權意識等方面明顯滯後於城市消費者，農村消費短板凸顯。中消協呼籲，全社會重視城鄉消費平衡發展，大力推進農村寬帶網絡、快遞物流等基礎設施建設，加大對農村市場環境治理力度，暢通消費維權渠道，嚴厲打擊假冒偽劣等坑農害農行為，廣泛開展消費教育鄉村行活動，讓農村消費者共創共享安全放心的消費環境。

選擇好喜歡的商品，放到收銀台就可自動識別出商品信息和消費金額，掃一掃屏幕上的二維碼就可以完成支付。在北京東城區一家無人售貨店，一台智能收銀機吸引了不少人的關注。別小看這台不到一平方米的收銀機，通過對數據的分析，它可以為商家提供消費信息，為消費者帶來更多體驗。

隨著新技術的不斷應用成熟，線下實體門店與線上商家的結合日益緊密，新零售正催生消費新業態，為中國創新發展帶來一股暖風。

2016年，“無人零售”還鮮有耳聞，甚至有人認為這是天方夜譚時，北京卓唯智科技有限公司創始人任飛翔卻對此前景非常看好並投身其中。也正是任飛翔的創業團隊，做出了文章開頭提到的“智能收銀機”。2016年10月，阿里巴巴集團董事局主席馬雲首次提出“新零售”一詞，此後，“新零售”踏浪而來。

阿里研究院的報告認為，新零售是以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態，也可以認為新零售是隨著消費形式的升級而提出的變革。新零售利用科技和數據的力量，提高用戶線下購買體驗，改變傳統消費模式。有人提出新零售就是將零售“數據化”。

在這一背景下，阿里新零售、京東無界零售、蘇寧智慧零售等模式紛紛登場，並在不同領域探索出不同的消費形式。半小時把生鮮送到家、在超市裏吃海鮮大餐、小型無人便利店，新零售正成為消費升級的“主力軍”，市場對新零售的認識也逐步清晰。

“中國零售業裏有25%—35%是浪費在庫存上。新零售中，利用大數據來精准地匹配需求人群和合適的商品，可以實現去庫存的目的。”北京卓唯智科技有限公司合夥人林立鵬認為，近年來，國內消費升級的大趨勢，注定會推動零售升級。另一方面，隨著互聯網尤其是移動互聯網領域線上流量紅利終結，也讓實體零售業煥發了新生機。

蘇寧零售集團副總裁卞農同樣看好零售行業的轉型升級。他認為，在智慧零售浪潮下，中國快消行業將迎來最大的轉型和格局重塑時期，一場“智慧快消”的革命即將來臨。魔盒創始人沈博煒則認為新零售核心在於通過精准的數據分析進行用戶畫像，並判斷用戶喜好和需求，針對用戶不同需求搭建不同的銷售場景。

“在經過百貨商店、連鎖商店和超級市場三次變革後，目前零售業正經曆第四次革命，它將把人類帶入智能商業時代。”任飛翔說。

以阿里巴巴和京東商城為代表的“電商”改變了人們的消費習慣，以攜程和去哪兒為代表的在線旅行改變了人們的出行方式，互聯網和大數據已經成為產業升級最為重要的工具。“新零售”的背後是大數據和雲平台的支持，隨著大數據應用、智能零售、移動支付和物流網絡發展壯大，線上線下相融共贏，正催生消費新業態、新模式。

紅樹林是今典集團旗下的旅遊品牌，通過搭建雲平台，紅樹林已經實現從傳統的旅遊酒店到休閑購物的產業升級。依托紅樹林休閑綜合體強大的客流量，借助其正在搭建的平台，紅樹林的新零售也水到渠成。

“度假的本質是生活方式消費，做度假旅遊，就要做生活方式內容的供應商。”紅樹林品牌創始人、今典集團董事局聯席主席張寶全認為，將線下體驗與線上交易有機結合，依托紅樹林的重資產度假項目，未來產生的客流量或將成就一個新的新零售帝國。

如今，在旅遊領域、地產領域、商貿領域，隨著新零售真正落地並改造消費終端，這種新業態正催生消費新業態，為中國創新發展帶來一股暖風。

崇邦集團副總裁梁美芬表示，在實體地產引入新零售企業後，每個月新增三四千個以年輕消費者為主體的新會員加入，全年營業額提升約10%;據北京翠微百貨大成路店總經理黃振旺介紹，從引入新零售業態6個月客流量數據看，商業樓盤客流量翻了一番。

新零售的線上線下融合模式也在拉升實體零售業的吸引力。商務部新聞發言人高峰在年初新聞發佈會上曾表示，2018年，在宏觀經濟形勢持續向好、現代信息技術應用步伐加快等因素作用下，零售企業創新轉型不斷升級，實體零售回暖趨勢將持續增強。

在新零售門店的經營中，很多情況下門店是推薦消費者通過移動支付，這背後有著積累數據的意圖所在。通過收集門店周邊社區居民的消費數據，從而進行大數據預測、以銷定產，未來每個新零售門店將有可能實現“千點千面”的運營方式，滿足不同地區消費者的差異化需求。

大數據雖能解決很多問題，也存在不少隱患。中國青年報的一項調查顯示，超過60%的消費者在移動應用的默認設置允許與第三方分享他們的個人信息。在數據面前，人變得越來越“透明”，所處位置、消費習慣、生理識別數據甚至基因信息這些個人隱私都可能掌握在他人手中。當消費者的一切消費行為都成了有跡可尋的大數據時，消費者的隱私該如何保護?

在北京卓唯智科技有限公司高級工程師雷宇看來，要進行數據分析，就不得不將數據與人綁定，而目前，數據的泄露一般是人為因素造成的。為此他建議，作為從業者，除了在技術層面上保障用戶的隱私數據，還應該對用戶信息的使用情況進行說明，在公司價值觀上嚴格要求自身不主動泄密。

據福建瀛坤律師事務所律師張翼騰介紹，中國對於用戶大數據的保護，散見於多個不同法律文本。在目前互聯網迅猛發展的形勢下，不利於行業發展和個人隱私保護。對此，專家認為，應在發展大數據的同時，加強數據保護，通過立法規范數據使用，在保障個人權益的前提下，最大化地挖掘大數據的潛力。

4月2日，阿里巴巴集團、螞蟻金服集團與餓了么聯合宣布，阿里巴巴已經簽訂收購協議，將聯合螞蟻金服以95億美元對餓了么完成全資收購。

業內人士分析稱，這是阿里巴巴新零售戰略的再一次重大突破，意味著互聯網新零售戰略在本地生活服務方面形成了完整的閉環，必將進一步影響和改變城市生活。

新零售，將如何定義商業未來?專家認為，未來新零售將改變商品流通方式，重新構建中國以數據為中心的消費模式。“現在的新零售，是把線上流量與線下實體相結合，做到人流量的共享”。中國商業地產聯盟秘書長王永平說，下一步最終新零售還是會走向商業的本質，利用消費端大數據指導生產，從而在消費升級中找到消費品制造的轉型方向。

以2017年火熱的無人店為例，原來以小型的便利店為主，中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍預計，隨著智能支付、智慧物流等創新技術應用越來越廣泛，2018年可能會有一些新探索，比如延伸並形成一個“有人+無人”的規模較大的“無人超市”。

而這一點，也正是任飛翔的創業團隊看重的發展機遇。“數字化能力已經成為商品的服務能力之外的第三核心能力。”林立鵬對記者說，“未來是數字化時代，不管是小型便利店還是大型連鎖超市，數據資產都是最重要的。”

任飛翔認為，應該堅持軟硬件產品、運營的快速迭代、實踐、試錯、升級。“新零售只要能夠帶給商家更高的經營效率、更低的經營成本，帶給消費者更好、更快捷、更實在的購物體驗，它就是有價值和意義的。長遠來看，新零售應該打通線上線下的消費數據、商品數據、征信數據，在諸多因素結合下，構建新的社會信用體系，重塑升級零售業。”任飛翔說。

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