強化行業信用體系，規范網約車行業健康發展

近期，出租汽車行業改革再次成為熱門話題。一方面，美團、攜程、高德等各類市場主體紛紛進入，市場呈現蓬勃發展景象;另一方面，也出現了過度補貼競爭、非法營運等市場亂象，特別是乘客安全事件引發了關於網約車安全問題的廣泛討論。

5月24日，交通運輸部運輸服務司副司長王繡春在交通運輸部例行新聞發佈會上表示，交通運輸部一直密切關注巡遊和網約出租車市場狀況,近日發佈了《關於加強和規范出租汽車行業失信聯合懲戒對象名單管理工作的通知(征求意見稿)》，目的是通過建立出租汽車行業黑名單制度，進一步加強對出租汽車行業中各市場主體的信用監管。

據介紹，5月14日，交通運輸部修訂發佈的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》，調整完善了與深化出租汽車行業改革的頂層設計不相適應的內容，充分滿足網約車與巡遊車業態的不同管理需要，完善事中事後監管機制。《辦法》將於6月1日起施行。王繡春表示，《辦法》調整了適用范圍，將網約車新業態納入考核，明確網約車和巡遊車，均須要開展服務質量信譽考核。

“出租汽車行業改革中，無論新老進入者，依法合規經營都是前提，任何企業都不能觸及擾亂市場秩序、維護乘客安全和合法權益的底線。”交通運輸部新聞發言人吳春耕說。

王繡春表示，為切實保障網約車乘客安全，需重點做好3方面工作：

加強事前准入把關。有關各方和企業應嚴格落實《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中關於對企業、車輛、駕駛員的准入許可要求，尤其是加強對駕駛員的駕駛經曆、交通責任事故、暴力犯罪記錄等背景情況的核查，防止不合規的企業、車輛和人員進入行業，守住安全底線。

落實平台公司承運人的主體責任。網約車平台公司是運輸服務的承運人，應組織駕駛員開展有關法律法規、職業道德、服務規范、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育，提升駕駛員遵紀守法意識和服務水平。平台公司應該保證接入的車輛和駕駛員取得合法營運資質，保證車輛的技術狀況良好。

強化事中事後監管。要發揮網約車監管信息交互平台的作用，強化信息化監管;要加強信用體系建設，建立完善網約車平台公司和駕駛員信用體系並納入信用信息共享平台，開展網約車服務質量測評，及時向社會公佈。

吳春耕表示，下一階段，交通運輸部將採取一系列監管措施發力整治。希望社會各界積極支持配合，共同探索建立政府、企業、從業人員、乘客及行業協會共同參與的多方協同治理機制，特別是強化行業信用體系，規范網約車行業健康發展，不斷提升行業服務質量和服務水平。

延伸閱讀：網約車從業者期盼行業信心重振：水是真的不敢遞

“坐網約車確實遇到過不愉快的事情，身邊朋友也經曆過，只不過大多數都是語言上的騷擾罷了，如果晚上叫車還是要注意些。”最近與周圍的女性朋友聊天談起網約車話題，多數人都是持觀望態度。

用戶對於平台的監管心存猶豫，而部分網約車司機也覺得“麻煩”、“得不償失”。這也導致有些司機做得很不開心，有些司機抱怨挺好的行當卻被“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”。

“我真的是正經人，開這個也只是為了糊口。”打車時與一位司機師傅聊天，他也無奈地“喊冤”：最近網約車的訂單下滑不少，收益大不如前。對於那些作奸犯科的不法司機，他更是出離的憤怒，但是作為一個普通個體，他也只能表示無奈，“我也左右不了什么，做好自己吧”。

對於普通乘客而言，車總要打、日子總要過，只是對平台的選擇或是出行方式的選擇，多了更多的慎重和考量。而針對那些負面因素，眾多普通的網約車司機又在經曆著哪些變化?

微博上有網友稱，遇到一位司機提供的“管家式”服務，不但向乘客噓寒問暖，還提供了免費飲用水和零食。到達目的地之後，司機問乘客：“感動嗎?感動的話請給個五星好評吧。”乘客連忙回答：“不敢動，真的不敢動。”

這明顯是一個冷笑話。但來自深圳的專車司機單師傅卻感覺一點都不“搞笑”。他坦言，為了給用戶提供一個良好的乘車環境，自己很早以前就在車上向乘客提供純淨水了。

“以前有些乘客上車來就會主動拿起來喝。但現在，即便我告訴他們水是免費的，也沒人敢喝。”單師傅說，自己也看到過一些“打車被迷”的傳聞，但都是傳聞而已，不過這種信息多多少少都會導致用戶的畏懼心理。“就怕我水裏有安眠藥唄，我也是醉了。”

在北京做了4年專職網約車司機的劉師傅，也表示最近一個星期以來，車上免費提供給乘客的小餅幹紋絲不動，“一塊都沒人拿”。

“不管是提醒乘客有純淨水或是小零食，都是好心好意，想把服務做好。”面對這種信任危機，劉師傅覺得有些委屈。他表示雖然乘客婉拒這些“增值”服務時，言語和措辭都非常真誠友好，但卻讓他感到很難受，甚至有點“好心被當驢肝肺”的既視感。

除此之外，單師傅和劉師傅也都發現，在打車的用戶裏，尤其是女性用戶，都開始養成了一個習慣，上車就和親友通電話，如告知已經上車了，現在位置在哪裏，大概多久之後到等。

“被人當成賊一樣防著，真不知道怎么表達那種心情了。”單師傅感覺有些無語，最近用戶透露出的那種不信任感，讓年過四十的他，開始感覺到了一種危機。

單師傅坦言，哪個行當裏都有“惡人”，類似的事情在出租車行業也發生過，但是互聯網約車平台，與生俱來就給用戶一種科技感、便捷感和安全感，惡性事件頻發自然會引起用戶強烈的憤怒和痛恨。“我也願意更嚴一些，包括現在這些身份驗證或者查臉什么的(人臉識別)更嚴格些，畢竟我也有孩子，也是當爹的，將心比心呀。”但市場上的這種“不信任”，讓他對自己的職業前景有了更多擔心，擔心會不會坐網約車的人越來越少。

“我兒子讀高三，女兒剛上初一，女人(妻子)在家照顧生病的老父親。”當被問及對於近期網約車市場的話題時，家住閔行區的司機董師傅突然顯得有些激動。

他告訴懂懂筆記，自己的家庭觀念很重，不管是家人的夥食，父親治病的費用，兒女讀書的學費，都是他一個人天天握著方向盤跑出來的，“都是實實在在的正經人，如果作奸犯科進去了，家裏人誰養誰照顧?”

董師傅並不否認，在數量龐大的網約車司機隊伍中，的確有動機不純的從業者。要說平台經曆了近幾年的洗牌後，補貼不斷減少、抽傭比例提高，而能留下來願意繼續幹的多數都是兢兢業業的司機，為的就是在這一行當裏求得生存。但他發現，仍有一些網約車司機屬於“不務正業”。

“我們說有兩類，一類是開車跑人脈找資源的，一類是開著好車把妹泡妞的。”他認為，第一類“別有用心”的司機，一般都是落魄的小業主、半退休的私企職員或公司專職司機，利用空閑時間開開網約車，掙點兒零花錢順便多認識認識不同行業的人。

“有的人真的是想著多個朋友多條路，不論是否有無可利用資源，人脈多總是一件好事”。雖然出門打專車或者順風車的“高層人士”並不多見，但董師傅卻表示，偶爾還真的能遇見急著趕飛機、趕會議的老板或者有路子的人。

“這部分司機雖有所圖，但也算正經靠譜的人，最讓人討厭的是第二類。”

董師傅補充道，有一些找不到對象的小夥子，或者是有錢有閑的年輕人，就會想著把自己的車輛利用起來，利用網約車平台能多接觸接觸年輕的女性乘客。

“這一類司機往往言語上容易出格，甚至遇到漂亮的女性乘客會提出交換電話、微信等聯系方式。”

董師傅表示，自己平時就會聽到一些例子，有些還因為無故撩乘客被投訴甚至是告到派出所。“即便是偶爾遇到一個這樣的人，整體上乘客就會對我們這一行產生不信任。更不要提發生惡性事件了。”在他看來，真正要剔除的害群之馬，就是這類不想正經做網約車，平時還總有“花花心思”的司機。

因為最近的負面影響，董師傅最近的訂單確實“少”出了新紀錄。他沮喪地表示，以前一天最少能夠接三四十單，現在周一到周五連二十單都難了，多以往來浦東機場、動車站的乘客為主，甚至有好幾天連訂單獎勵都沒能拿到，只能多跑高峰單，多賺些收益。

同這些司機交流時，他們也反映周圍很多司機朋友提起作奸犯科的行業毒瘤，也恨得咬牙切齒。而對於訂單量銳減，多數人都顯得十分無奈和茫然。雖然如今平台已經完成了自查自檢，也重新梳理了所有網約車司機的從業資質，但負面輿論對於行業的影響依舊空前巨大。

有部分網約車司機為了讓用戶重拾行業信心，在服務的過程中也變得小心翼翼，謹慎言行。專車司機“主動送水”的舉措目前肯定是不討好，更有司機表示，無論是做那個平台，自己能做的就是“做好自己”，只要人有價值，在哪裏都能掙到該掙的錢。

“你們大城市的還是規范的多，生意再差也不會差到哪裏去的。”

在佛山火車站上車後，聊起最近網約車市場的負面話題，已經開了四年網約車的洪師傅瞬間打開了話匣子。他表示最近以來很多乘客上車後，都會聊起類似的話題。

“我們三四線開網約車的肯定比你們一線城市的影響要大，未來是不是能繼續幹下去很難說。”洪師傅表示，很多乘客仍認為網約車這行掙錢比較輕松，也不用按時坐班、不受約束。但是他的感受是一天十幾個小時坐在車上絕不“輕松”，經常要面臨吃飯難、如廁難等問題。

洪師傅坦言，多數網約車司機也會有情緒，會因為各種不順心發發牢騷，或者和態度不好的乘客發生口角。在他看來，如果司乘雙方相互都帶著有色眼鏡，或者是抵觸情緒，這份不信任也會越來越加劇。

“我是比較健談的，但有時也會向乘客發發牢騷。”或許是覺得自己又在發牢騷了，洪師傅搖了搖頭閉上了嘴。思索許久之後，才繼續補充道，“我是很喜歡和乘客聊天的，在小城市生活，畢竟人們不是那么風風火火的，拉拉家常挺好。不過言多必失，有時候聊不到一塊去，還會被投訴。”

為了讓乘車的用戶感受到自己的服務誠意，他目前除了打乘客電話時使用禮貌用語，上車時主動問好，下車友好告別之外，中間路程幾乎都是憋著不與乘客主動聊天。

“我兒子告訴我，我們這行也不會很長久，未來是要被電腦淘汰的。”

洪師傅表示，自己大學的兒子經常會告訴他一些無人駕駛的新聞，據說國外很快就會有電腦(人工智能)代替網約車司機，道路上也會有更多的無人駕駛車輛行駛。

“那么遙遠的事兒我是不考慮了，反正也是快50的人了。”洪師傅笑稱，即便真的到了那一天，自己也會開好最後一趟活兒，接送好最後一位乘客。他認為自己能做的就是憑著良心掙錢，而且自己和周圍不少師傅也在堅持，相信用自己的誠意能換回更多乘客的認可。洪師傅相信，即便他們這幾個人所付出的辛苦，不足以給消極的市場情緒帶來更大改觀，但也希望能用實際行動告訴社會、告訴用戶，網約車從業群體裏，大部分都是正經的、靠譜的人。

的確，大量的負面事件讓我們開始反思作為平台運營方存在的管理缺失和責任，用戶也希望能夠得到一個更加安全、更加靠譜的網約車服務。但是當輿論將網約車司機視為洪水猛獸，甚至“一棍子打死”的時候，是否也應該冷靜的思考一下，大量普普通通、正經靠譜的網約車司機師傅，不也是負面事件的受害者?

他們同樣需要得到用戶的理解，他們同樣希望聽到用戶一句“麻煩你了”。真心希望網約車平台能通過反思和自查，幫助那些願意穩穩妥妥掙份工資的司機，以及希望踏踏實實抵達目的地的乘客，共同拾回對網約車行業的信心。

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