網絡餐飲服務必須有更嚴格的監管措施

不知從何時開始，外賣已成為年輕人日常生活的一部分。各大外賣平台在品牌定位、技術創新等方面紛紛尋求競爭優勢——

不管在哪裏，無論何時，在手機上點幾下，美食就會送到嘴邊。對於工作忙碌、以外食為主的城市人口來說，網絡訂餐已經不再是一種將就，也不代表“活得糙”，而是逐漸演變成一種新興就餐方式。

《2016國民外賣賬單》顯示，2016年，國人點了33億單外賣，外賣配送員的足跡相當於繞地球赤道跑了8萬圈。來自上海名叫李思妍的用戶下單1292次，平均一天4單外賣。來自外賣平台“餓了么”的數據顯示，2016年聖誕節當天，“餓了么”以900萬訂單創下曆史紀錄。

除了望眼欲穿、“嗷嗷待哺”的吃貨們，外賣還改變了另外一群人的生活——外賣平台稱他們為“騎手”，普通用戶則更願意稱呼他們為“外賣小哥”。戴上頭盔，背上外賣箱，跨上電動車，他們每天過著與時間賽跑的日子，將一份份餐食送到顧客手中。

“叮咚，已為您推送新的外賣訂單……”手機上連續響起的提示語音伴隨著外賣小哥忙碌的身影。來自河南南陽的靳清發是千萬騎手中的一員，但他又不同於一般的騎手——他是王府井片區的“單王”，更是餓了么“北京地區年度最佳騎手”，上班將近一年已送出一萬餘單外賣，高峰時平均每3分鍾送達1單。靳清發告訴記者，剛來北京時路不熟，就下班後拿著地圖“掃街”，很快把自己培養成一張“活地圖”。他甚至做到每送一單都能推算出自己到什么位置給顧客打電話，保證顧客來取的時候自己剛好送到。

對於商戶而言，接入外賣平台也成為適應餐飲行業新形勢的需要。餐飲品牌“西少爺肉夾饃”CEO孟兵告訴記者，“經過分析發現，喜歡到餐廳用餐的顧客和喜歡點外賣的顧客其實是兩個群體，重疊度很低，這就意味著如果沒有外賣服務，很多顧客就很難吃到我們的產品”。孟兵說，為解決這一問題，西少爺對外賣做了優化，從產品研發、包裝設計到外送方式都做了改良。

孟兵表示，外賣會對產品的口感有所影響，這一點是無法改變的，但西少爺通過多種努力減小了這種影響。“比如豆花，我們正在研究減震的包裝結構，以減少豆花因顛簸而產生碎裂等問題。對於飲品，我們采用雙層中空容器，這樣可確保在運送途中保持高溫。”孟兵說。

前幾天，家住合肥大蜀山附近的胡健先生從網絡訂餐平台上訂了幾道菜，感覺味道還不錯，飯後他無意間在小區不遠處一個回遷小區住宅樓的一樓看到了該餐廳實體店。“與圖片上面的餐廳相比差了一大截，可以說，完全就不是一個地方。

”胡健說，訂餐平台上所展示的餐廳後廚整潔衛生，但眼前的實體店後廚卻到處都是油煙漬，地板、菜桌衛生狀況極差，“看著令人作嘔”。采訪中記者發現，像胡健的這種遭遇頗為常見，但很多消費者會選擇

“忍氣吞聲”，而一些在訂餐平台上給商家差評的消費者，有時甚至會受到商家的電話騷擾甚至謾罵威脅。

快節奏的都市生活、迅捷的網絡支付和日益發達的送餐網絡，催生了以“美團外賣”“百度外賣”“餓了么”等為代表的網絡餐飲服務平台。國家統計局數據顯示，作為餐飲O2O“主陣地”的外賣市場2016年保持快速增長態勢，整體交易額達1761.5億元。

與此同時，網絡訂餐行業仍然魚龍混雜。看不到實體店、看不到飯菜加工過程，網絡的隱蔽性給非法經營的餐館提供了可乘之機。部分網絡訂餐平台對入駐餐廳店面情況和證照真假疏於審核，無形中為無照無證非法餐飲經營敞開了大門，一些店鋪因為顧客不滿意“線下關張”卻“線上照開”，一些“黑作坊”更是遊離在監管之外。

這次擬出台的網絡餐飲新規明確規定，利用互聯網提供餐飲服務的，應當具有實體店鋪並依法取得食品經營許可證，按照食品經營許可證載明的主體業態、經營項目從事經營活動，不得超范圍經營。新規還提出，網絡餐飲服務提供者應當在其網站首頁醒目位置公示其食品經營許可證。網上公示的網絡餐飲服務提供者店名和地址應當與實際店名和地址一致，公示的門面、大堂、廚房等圖片應當與實體店一致;公示的菜品信息、主輔料等應當與實際菜品和所用主輔料一致;公示的圖片應當與實際菜品基本一致。

“新規的發布將推動網絡餐飲實體化，這是一條硬標准。”安徽省食品藥品監督管理局食品生產監管處處長仲炎告訴記者，通過意見稿的嚴格落實，今後餐飲主體的“個人化”“私房化”甚至“虛擬化”會被抑制，對實體化店面的一系列要求也必然會打擊淘汰一批以網絡銷售為主的小商販甚至“黑作坊”，有利於進一步規范網絡餐飲服務，保障消費者的飲食安全。

經曆了快速擴張規模的粗放發展，外賣平台開始意識到提升品質、強化服務的重要性，品質外賣成為外賣服務未來發展的方向。

去年3·15晚會上，無照經營、虛假宣傳、衛生條件差等外賣平台存在的問題被一一曝光，使得外賣平台遭受面世以來最大的信任危機，也促進了行業監管法則的出台，對食品外賣安全問題的監管政策逐漸完善。從去年10月1日起，最新《網絡食品安全違法行為查處辦法》正式實施，對平台和經營者所需符合的要求、作出了義務以及可能承擔的法律責任進行明確規定。今年全國兩會期間，也有全國人大代表提出，應盡快出台外賣安全監管辦法。國家食藥監總局也於不久前發布《網絡餐飲服務監督管理辦法(征求意見稿)》，明確提出在網上提供網絡餐飲服務，必須有實體店鋪並取得食品經營許可證。

衛生是提升品質最基本也是最重要的一環。各大外賣平台也出台舉措保障網絡訂餐食品安全。“餓了么”相關負責人介紹，2016年以來，“餓了么”加強事前事中事後監管，推出了千人客服、三重審核、直播後廚等七項舉措，並成立專門食品安全部門嚴審商戶資質。2016年9月份，“餓了么”邀請第三方食品安全監督機構天祥集團對平台商戶開展線下核查。“‘餓了么’平台的商戶上線後，我們會從信息層面定期排查，主要排查違規誇大宣傳類、因食品安全原因被禁售品類、其他國家禁售品類。對於商戶，我們實行合規工作人員線下審核和第三方機構線下審核雙重管控。”該負責人表示。

與大規模自查自糾同步實行的，還有平台多項食品安全創新舉措。今年3月1日，“餓了么”推出全國首個外賣食安服務APP，將平台上的違規餐廳及時同步至監管部門;兩日後，平台宣布將下發專屬餐品包裝封簽，保證食物在配送環節隔絕外界汙染;其後，“餓了么”廉政部亦配合“食品安全月”活動，加大對內部人員瀆職打擊力度。在多項措施綜合治理下，平台的食品安全形勢呈現出了新氣象。

美團外賣和百度外賣也開展了自查自糾工作。比如，美團外賣設立了“首席食品安全官”，並推出“天網”“天眼”系統——前者為入駐餐飲商戶建立電子檔案，跟蹤其入網、經營、退出的全生命周期;後者“天眼”則對消費者點評數據進行語義識別分析，將其中有關食品安全的內容特別是負面評價內容實行量化和結構化，形成四大類和多個細分數據彙總信息，監管部門據此對商戶進行動態監控檢查。

在平台另一端的商戶，為了適應外賣行業提升品質、強化服務的趨勢，商戶也要在新的平衡中找到定位。“餐飲品牌可以成為純外賣的輕模式，也可以成為純堂食的模式，或者兩者兼顧找到最佳平衡。無論是哪種模式，核心都是滿足顧客需求，顧客最需要什么，我們就創造什么。”孟兵說。

目前，大多數網絡訂餐都是通過第三方平台完成的，平台不僅是餐飲服務的提供者，也必須要履行餐飲企業資質“把關人”的義務。但是，一些互聯網餐飲交易平台為盡可能快地發展客戶，吸引消費者和點擊量，有時對入駐平台商家的資質審核“睜一只眼閉一只眼”，部分無證經營的餐館借此豎起招牌，僅憑幾張誘人的菜單廣告就做起了生意。這一次，擬出台的網絡餐飲新規進一步明確了訂餐平台的責任和義務。

新規提出，網絡餐飲服務第三方平台應當對餐飲服務提供者進行實地審查，發現餐飲服務提供者存在違法行為的，應當及時制止並立即報告其所在地縣級人民政府食品藥品監督管理部門;發現嚴重違法行為的，應當立即停止提供網絡交易平台服務。此外，如果由於第三方平台的經營導致消費者權益受到了損害，消費者不僅可以向入網餐飲服務提供者要求賠償，在符合法律規定的情形下，第三方平台也要承擔連帶責任。

“網絡餐飲新規實際上是把第三方平台與入駐平台餐飲業經營者的利益捆綁在一起，共擔風險。

”仲炎分析說，新規厘清了商家、網絡訂餐平台與食品藥品監管部門在食品安全方面的責任，尤其細化了第三方平台的審核、監督職責，不僅將有效保障網絡食品安全和消費者權益，而且對網絡訂餐平台和整個行業也是一種保護。

仲炎告訴記者，《消費者權益保護法》中已經明文規定，交易平台中的經營者，要提供真實的名稱、地址和有效聯系方式。

“事實上所謂的‘第三方平台’並不是‘第三方’，因為它是直接的利害方，它的盈利模式是從接入其平台的相關經營者的經營額中收取費用，並從提供外賣服務的商家那裏獲得分成。因此，消費者被侵權後，平台應承擔先行賠付的責任。

”

顯然，新規出台後，平台將承擔更重的監管責任。對此，“餓了么”平台相關負責人告訴記者，像資質審查、實地抽檢、投訴處理等規定，目前不少平台都已經在做，不會給外賣平台增加太多額外的壓力和成本，他們對此類規定表示歡迎。

“美團外賣”一位內部人士透露，該平台已經在跟食品藥品監督管理部門溝通，會積極配合相關部門做好監管工作。

為加強對線上違規餐廳的打擊力度，多家第三方訂餐平台陸續推出相關措施。“餓了么”要求，商家入駐平台必須證照齊全。百度外賣相關負責人也表示，不僅要求入駐商家必須“亮照亮證”，還實行了“日常巡查+定時抽檢”制度。嚴管之下，果然發現一些餐飲經營者存在證照過期、餐食衛生狀況不達標等違法經營現象。

對此，網絡餐飲新規明確，網絡餐飲服務經營者不具備實體店鋪，沒有依法取得食品經營許可證，或沒有按照食品經營許可證載明的主體業態、經營項目從事經營活動，依照《食品安全法》相關規定，最低處以5萬元罰款。違法生產經營的食品貨值金額一萬元以上的，處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款。

“毫無疑問，嚴厲的懲處措施將對不良商家、‘黑作坊’等起到震懾作用。

”合肥市食品藥品監督管理局有關負責人認為，網絡餐飲新規規定的罰款額度還是比較給力的，“無照經營的網店基本還是屬於規模比較小的餐飲經營者，5萬元罰款應該不算少了。特別是罰款需要無照經營餐館用利潤來支付，對它來說也是一個非常沉重的打擊，應該會產生一定的震懾作用。

”

除此之外，網絡餐飲新規還要求網絡食品交易第三方平台，應當對餐飲服務提供者的經營行為和服務進行抽查和監測。沒有進行抽查和監測的，由縣級以上地方食品藥品監督管理部門責令改正，給予警告;拒不改正的，處5000元以上3萬元以下罰款。

一些業內人士也對進一步完善監管措施提出了建議。采訪中，某外賣平台負責人就向記者提出，建議工商、食藥監等政府相關部門掌握的有關餐飲企業數據更多對網絡訂餐平台開放，以幫助平台更加快速、准確地審核想要入駐平台的商家資質，避免無證照商家混入平台。“網絡訂餐平台畢竟不是專業審查機構，商家造假我們識別起來確實有困難。可以考慮讓一些第三方機構在政府監管部門和網絡訂餐平台之間牽線搭橋，幫助二者加強溝通與信息共享，協同護航網絡食品安全。

”

不過，該征求意見稿尚有待完善的地方，如就現有技術而言，完全可以創新監管模式。一是構建數據共享的黑名單體系，並要求訂餐平台將商家信息接入監管部門數據庫，當商家上傳證照後，監管部門可及時查驗證照的真實性，一旦上線違規商家，監管部門也可及時發現取締。二是不妨要求在後廚及大廳安裝監控，實時向平台傳送數據，減少違規操作現象。三是應要求兼營網絡餐飲的商家需標明其網絡餐飲與出售給其他食客的餐飲是否相同，即“網絡款”與“實體款”是否一致，以免誤導網絡訂餐者。

互聯網的開放性和輻射性，決定了網絡餐飲服務必須有更嚴格的監管措施，否則只會導致亂象橫生。只有強制網絡訂餐平台做到對線下餐飲商家的無縫、動態、實時、透明化管控，並提高違規商家和平台的法律責任，方能避免網絡餐飲服務繼續野蠻生長，讓消費者成為“互聯網+餐飲”的受益者而非受害者。

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