網上政務服務 “功夫在線下”

在北京市西城區行政服務中心一層“一窗式”綜合業務服務區一個窗口前，工作人員正為市民辦理小客車配置指標業務，鼠標輕輕一點，辦事系統調出所需信息。記者觀察到，這個約20平方米的服務空間，每個窗口前的電腦上有2套辦事系統，一套像“菜單”，列出正在辦理事項、同類其他事項等待時間、緊急事項、今日工作量等信息，一套“負責上菜”，調取辦理事項需要的各類信息。

當天正在政務服務大廳巡查的工作人員趙驚向記者介紹，服務區內每個工作人員都能辦理超過10個區政府部門的70個事項，平均辦理時間從原先的半小時縮短至10分鍾以內;辦事系統由中心研發，重要信息由掃描儀自動讀取，其他信息由前台工作人員錄入一次後，後台再調用只需複製粘貼。

普查顯示，全國72.1%(2205個)的政務大廳建立了綜合審批管理平台，但其中超過70%的平台未能與部門辦事系統實現數據共享，僅595個平台與部分職能部門的業務系統實現了數據對接，嚴重制約了審批效能的提升，阻礙線上線下服務的打通。

比如，在浙江省寧波市，政務大廳除統一開發的審批系統外，還有市級部門系統33個、省級部門系統33個、國家部委垂直系統34個;銀川市行政審批局除使用行政審批服務系統外，還同時使用8個國家部委的16個全國通用審批監管系統，以及7個自治區廳局的12個系統。

西城區政務服務中心主任李薇認為，部門間信息共享受阻，一方面出於一些部門對數據信息安全性的考量;另一方面，一些部門在系統設計和研發之初選擇了不同的技術外包團隊，導致不同部門系統間數據對接、共享和流轉遭遇“關卡”。

李薇介紹，目前該中心的政務系統仍需進一步與北京市級政務服務系統完成對接，對接形式包括但不限於前置機、辦事終端等形式，“下階段，中心將通過實行‘前台綜合受理、後台分類審批、統一窗口出件’的工作模式，逐步擴大一窗式業務受理的范圍和種類。”

服務人民是各級政府的第一職責，如何高效服務人民，便利人民生活，強化人民監督，網上政務是最佳路徑。從2017年網上政務的幾個亮點特色可以看出，各地各部門在網上政務服務上，下足了功夫。但所有的特色均可以概括為“群眾少跑腿，數據多跑路”，這樣的特色應該繼續堅持，為人民群眾帶去更多實惠。

2017年5月，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室首次對外公佈2017年各地區各部門“互聯網+政務服務”工作主要目標任務匯總表，還公佈了具體工作方案和工作任務進度表。

公開任務單、時間表、進度表，首次實現了在線監督，大大推動各地各部門“互聯網+政務服務”提速。

在各地各部門的任務清單中，超九成立下“提供全部事項辦事指南”“統一辦事指南要素標准”的目標。一年過去，是否落實?

2017年8月，吉林大力簡化政務服務事項，其中35項實現“零見面網上辦”，140項實現“到大廳一次辦”。為方便群眾查找，吉林將上述項目集納形成兩個政府服務清單，利用官方網站、客戶端等廣泛宣傳。

截至去年10月底，江蘇省、市、縣三級行政機關公佈不見面審批(服務)業務104174項，其中96個縣(市、區)公佈了83868項。

河北滄州出台首份《市本級政務服務事項和實施清單》，涉及41個部門單位的592個政務服務事項，受理條件、辦理流程、辦理時限等36項要素一一明確並公開上網。

國土資源部門戶網站重新規劃設計公開目錄數據庫、政策法規庫，公開目錄庫設置了27項元數據，實現數據結構化管理。

服務事項目錄不僅是信息服務單，更是辦事“說明書”。2017年出台的《政府網站發展指引》指出，網站在線服務資源清單對服務事項進行科學分類、統一命名、合理展現。未來，各地各部門的“網上辦事說明書”不僅要“大而全”，更需“精而細”。

2017年5月，國務院辦公廳印發《政務信息系統整合共享實施方案》，要求各地區、各部門整合分散的政務服務系統和資源，於12月底前普遍建成一體化網上政務服務平台。

全國互聯網政務服務平台首次摸底結果顯示，截至2017年8月底，已有29個省(區、市)及新疆生產建設兵團建成一體化互聯網政務服務平台，其中16個平台實現了省、市、縣三級全覆蓋。此次檢查同時要求，“加快推進信息共享，實現單點登錄、一網通辦。”辦事更加便捷，百姓直接受益。

2017年6月，全國海關“互聯網+海關”一體化網上辦事平台上線運行，用戶通過統一服務入口、統一身份認證便能“一站搞定”9大類業務、60項具體事項;12月初，湖北省“網上辦事大廳”試運行，通過將門戶網、運行平台、技術支撐平台織成“一張網”，實現了省直部門和武漢等地行政許可事項和公共服務事項網上辦結;不久前，“水利部網上行政審批服務大廳”正式上線運行，包括部本級和7個流域機構所有行政審批事項“應上盡上”，既提供統一的申請查詢入口，還實現了全流程網上辦理和監管，打造“一站式服務”。

平台上線僅是第一步，要實現一網通辦，離不開數據跑腿。以江蘇省為例，目前，江蘇政務服務網已彙集便民服務事項10萬項，並對全省申請實施的約12萬項政務服務事項進行網上辦理。此外，杭州、佛山等地首次成立大數據管理機構，推進重點領域的數據歸集共享工作，讓數據多走路，群眾少跑腿。

2017年初，浙江地稅采用芝麻信用實人認證技術，在全國首啟“刷臉查稅”;4月，廣州試點“互聯網+”可信身份認證技術，公眾“刷個臉”便能輕松完成領取養老金資格認證手續，省去現場認證的麻煩;7月，青海省稅務機關正式上線運行實名辦稅系統，公眾刷一下身份證，再看一眼鏡頭，就完成實名采集;12月，浙江臨海行政審批最新上線“刷臉”應用，忘帶身份證也能辦事。

2017年，“刷臉”服務首次流行政務領域。日前，由中山大學發佈的《移動政務服務報告(2017)——創新與挑戰》顯示，已有超過40個城市開通“刷臉政務”，覆蓋服務類別包括查詢公積金、繳納交通罰單、申報個稅等，目前已有近900萬人體驗“刷臉”辦事，節約時間400多萬小時。

此外，人工智能、大數據等技術推進應用，互聯網技術紅利不斷釋放，重構政務服務體驗。北京政府網站將進一步構建可靈活擴展的智慧型網站架構，通過自然語言處理等相關技術，自動解答用戶咨詢;廣西率先推進智能審批和審管信息系統一體化，由電腦審批取代傳統人工審批模式，網上辦事申請“秒批”，企業和群眾隨時隨地動動手指即可上網申報。

《國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》提出，創新網上服務模式，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。高科技智能應用廣泛滲透政務服務各流程、各領域，“最多跑一次”“不見面審批”等工作有了底氣，“足不出戶、網上辦理”正成為現實。

青島市、武漢市、鷹潭市、銅陵市等40餘個地方已探索開展第三方合作。比如，青島市政府網站對接微信“城市服務”，在移動終端集中為市民提供包括社保查詢、公積金查詢、實時公交線路等便民服務，已累計有超過80項便民服務事項在微信、支付寶、青島新聞網等第三方社會互聯網平台上線，為市民提供多元便捷入口。

“如果只是在政府網站公開文件和其他動態類信息，老百姓未必愛看，也未必看得明白，看明白了也未必知曉如何使用，信息公開再多也和老百姓黏合度不高”，呂豔濱表示，各類新媒體渠道和第三方平台為移動政務提供了多樣化的途徑，與網站結合產生更大的傳播性和關注度，實現政務服務的隨時隨地獲取和精確及時推送。

以往舟車勞頓事，如今一個APP全搞定。去年初，由武漢市互聯網信息辦與漢口銀行合作開發的“雲端武漢·市民”應用項目啟用，集合“互聯網+政務、民生、金融”於一體。市民通過一個APP、一站式入口、一分鍾注冊，就能獲取130項線上服務。隨後，該應用還推出電子身份卡、征信等功能，並引入人臉識別技術，獲得廣泛好評。

為人民群眾提供優質、便捷的公共服務，是服務型政府的重要職責之一，也是衡量標准之一。在互聯網時代，如果群眾去政府部門辦事仍然要“跑斷腿”，或者存在諸多“異地”難題，反映的是服務理念的問題。

新常態需要新作為。各地都應該堅持問題導向，打破部門之間的信息壁壘，大力推進“互聯網+政務服務”，讓數據多跑路，讓群眾少跑腿，積極作為，真抓實幹，讓群眾擁有更多的“獲得感”“幸福感”。

有專家指出，公開任務彙總表對實現政務提升有自我激勵的作用，有部分文件出台時轟轟烈烈，但之後因為缺少多方監督，落實效果打了折扣，更多成為掛在網上的擺設。“但是現在，國務院各部門各地可以也更有動力對照‘任務清單’落實國務院第55號文要求”，王友奎說。

“在中國政府網這個全國信息公開第一平台進行公佈，本身是政務公開的體現，具有示范意義。”黃璜認為，這份全國政務建設承諾書，給各地區各部門政務建設提供了相互比較、相互促進的機會，比如，看看有哪些要求其他地區實現了而本地區沒有實現。並且，這次是彙總政務建設目標，下次可以彙總和公開其他公眾關心的事項。

年底，業內人士、專家學者、公眾等都能根據各部門各地公佈的目標進行檢查、核對，推動承諾兌現，發揮社會監督的力量。

王友奎建議，“進一步引入監督機制，建立一些類似‘我為政府網站找錯’的監督平台，用各種渠道搜集公眾對網上政務的評價、意見、建議，看看政府網站、政務服務端口、各類政務APP等有沒有更好用。當然，也要向在政務服務實體大廳有辦事經驗的公眾進行了解，看看他們的線下用戶體驗是否改進，聯動線上線下的監督力量。”

網上政務服務要繼續解決好技術支撐問題。要為人民群眾提供優質高效的網上政務服務，平台建設很重要。而建設網絡平台，既要考慮流量問題，又要考慮數據安全問題，同時還要兼顧黨政內網和外網的互聯互通問題。當然，在網絡、微信、微博、手機APP等日益活躍的當今世界，進一步拓展網上政務平台和人民的溝通互動渠道，顯得尤為重要。但解決這些問題不可能一蹴而就，必需依靠專業的技術企業，逐個攻破難關。

網上政務服務要繼續統籌好“數據共享”。要進一步依靠數據資源管理服務平台，實現跨部門、跨行業數據信息的共享互通。近年來，一些“奇葩”證明戳痛了政府和人民群眾的神經，更有甚者，部分群眾為了辦證來回跑路，時間上、精力上都消耗不起，若能整合利用好跨部門、跨行業數據信息，實現“一網通、一體化”服務。那么數據就能多跑路，人民群眾便能不會“跑斷腿”。

成績很大，挑戰仍在。2017年，稱得上網上政務服務的建設深化年、制度完善年、成效提升年，但發展中的問題也不少。比如，線上線下融合還需進一步打通，系統間數據共享推進遇阻力，線上服務還不夠到位等。

“互聯網+政務服務”是大勢所趨。相信2018年將迎來“互聯網+政務服務”的又一次升級。

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