網購的蘋果不甜 互聯網法院有話說

3月15日是國際消費者權益日。記者14日從廣州互聯網法院獲悉，該院近期判決的案件中，有五成消費者的訴訟請求沒有得到支持。這又是為何？廣州互聯網法院用五個真實網購案例，整理成一份“消費者保護指引”，告訴大家一個常被忽略的問題：消費者應該如何正確行使權利。

案例1 

這箱蘋果口感不好！我要告網店！

原告曾某在網上購買了一箱蘋果，收到後認為口感“酸而不爽口”，與宣傳不符，以商家涉嫌虛假宣傳為由訴請賠償500元。廣州互聯網法院判決駁回曾某全部訴訟請求。

本案中，商家銷售案涉蘋果時進行宣傳所使用的字眼為“酸甜可口”“有一定比例的冰糖心蘋果”“部分成熟蘋果會在表皮出現‘冰裂紋’”，消費者未能充分舉證證明案涉蘋果存在與宣傳嚴重不符的情形，且案涉產品屬於生鮮農產品，口感因個體主觀體驗不同而存在較大差異，消費者自認為蘋果“酸而不爽口”，不足以證實商家即為虛假宣傳。

“3·15”小提示：

生鮮農產品的口感因個體主觀體驗差異較大，一般很難認定為虛假宣傳。消費者不能僅憑個人感受對一些主觀性的描述主張虛假宣傳，但對於商品客觀的虛假功能性宣傳或者外觀巨大差異（貨不對板），可以主張商家涉嫌虛假宣傳。

案例2 

垃圾桶沒有說好的功能，就是欺詐嗎？

原告李某在網上購買了垃圾桶，收貨後認為該產品沒有網站宣傳頁面上介紹的“個性定檔功能”，起訴請求商家退回貨款並支付三倍賠償。廣州互聯網法院判決李某退回貨物，商家退還貨款，但駁回了李某的其他訴訟請求。

本案中，商家雖未在宣傳頁面中準確表述案涉商品的功能，但頁面上除介紹商品的“個性定檔功能”外，還有對商品其他多項功能的描述，故該功能非商家商品宣傳的唯一功能，且非案涉商品垃圾桶的主要功能，消費者亦確認其對該商品的品質不持異議。此外，消費者在購買案涉商品前沒有就“個性化定檔功能”向商家要求確認具體操作方式，且商家已承認其存在過失並積極提出糾紛解決方案，無證據證實其存在故意實施該行為以達到促成本次交易的惡意，故其行為未構成欺詐。

“3·15”小提示：

根據法律規定，一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。商家未準確全面介紹商品各項輔助功能，但不足以造成公眾對商品主要功能的誤解，不屬於引人誤解的虛假宣傳行為。建議消費者在購買商品前，就自身較為關注的某項功能向客服諮詢確認，以減少後期退換貨的成本和消費風險。同時，商家在宣傳頁面也應當準確全面介紹商品的主要功能及輔助功能，以減少不必要的誤會和糾紛。

案例3 

網店賣“過期老鴿”，能退一賠十嗎？

原告譚某於2018年8月31日在網上購買了“硒全食美富硒湯鴿520g/2只”，到貨後發現外包裝生產日期為2013年5月23日，遂以食品過期為由要求商家退貨退款並給予十倍賠償。商家辯稱，該生產日期屬於印刷錯誤，生產在先的商品，不可能使用未出台的執行標準。廣州互聯網法院認為，案涉商品生產廠家的資質齊全，商品包裝上印製的產品執行標準“GB2707-2016”是在2016年12月23日才發佈，故存在案涉產品外包裝上標注的日期為印刷錯誤的可能性，屬於包裝瑕疵問題，不足以認定為食品安全問題，判決商家退回款項69.9元並賠償譚某139.8元。

本案中，案涉產品包裝上生產日期標識錯誤問題屬於包裝瑕疵，但即使該瑕疵不足以認定案涉湯鴿不符合食品安全標準，消費者也享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利，食品外包裝上的生產日期標識錯誤使其無法瞭解所購買食品真實的生產日期，侵犯了消費者的知情權，故酌定商家向消費者退回貨款並支付兩倍損害賠償金。

“3·15”小提示

一些商品雖然存在標籤標注不明、錯誤等小瑕疵，但該瑕疵不足以對食品的安全性造成影響的，法院一般不予支持消費者的十倍賠償請求。但是，包裝瑕疵可能會對消費者的購買行為產生誤導的，消費者可請求商家退回貨款並根據商家過錯程度請求賠償。

案例4 

行政機關認定廣告違法，網店就算欺詐嗎？

原告李某在某公司的網店購買了一瓶韓國進口高麗人參味飲品，收到後覺得商品並無宣傳的補元氣、抗疲勞、改善亞健康等功效，遂以虛假宣傳為由向行政機關投訴。行政機關隨後出具《行政處理告知書》，認定某公司廣告內容違法，但未認定廣告涉嫌虛假宣傳，最終作出不予行政處罰的決定。後李某以欺詐為由訴至法院，要求某公司退款並三倍賠償。廣州互聯網法院審理後駁回李某的全部訴訟請求。

本案中，商家確實因違反原國家工商行政管理局頒佈的《食品廣告發佈暫行規定》第十三條“普通食品、新資源食品、特殊營養食品廣告不得宣傳保健功能，也不得借助宣傳某些成份的作用明示或者暗示其保健作用”之規定，被行政機關認定廣告內容違法，但並未被認定為虛假宣傳。消費者主張其在購買案涉商品過程中受到欺詐，但並未提交充分證據證明宣傳內容虛假，亦沒有證據證明自己是因商家的上述宣傳內容才作出購買商品的意思表示，不符合法律規定的欺詐的構成要件，故法院未支持其要求商家退款並三倍賠償的訴訟請求。

“3·15”小提示：

消費者向行政機關舉報商家，是依法行使監督權的行為，但行政機關認定商家存在違法行為或者進行行政處罰，並不必然意味著消費者可以向經營者索取賠償。商家是否需要向消費者進行民事賠償，取決於消費者與經營者之間民事權利義務的行使和履行情況。

案例5 

電動車有品質問題，能索取三倍賠償嗎？

原告龔某在某公司的網店購買了一部小型電動車，收貨後電動車先後出現大量嚴重品質問題。龔某將問題反映給某公司客服，客服要求龔某刪除之前的差評圖片，更改為好評，並承諾返還龔某100元。龔某不同意該處理方式，以某公司存在發貨地與宣傳不符等欺詐行為訴至法院，要求某公司退回貨款並支付三倍賠償。廣州互聯網法院判決龔某退回貨物，某公司退回貨款，但駁回了龔某的其他訴訟請求。

本案中，雖然案涉產品存在品質問題，但該問題屬於商家違反合同義務問題，不屬於“故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況”的欺詐行為。此外，雖然商家對商品發貨地、保修等的描述與實際不符，但消費者也並不是基於商品的發貨地和保修而作出購買決定，亦不能認定消費者是“基於錯誤的認識作出了錯誤的意思表示”。綜上，商家的行為不構成欺詐，對消費者要求三倍賠償的訴請，不予支持。

“3·15”小提示：

商品存在品質問題，消費者可以依照法律規定或雙方約定更換商品或者解除合同，要求商家承擔違約責任。但是，品質問題是否構成欺詐還需要結合欺詐的構成要件進行認定，在商家並非隱瞞真實情況或有意將有品質問題的商品包裝成“質優”產品銷售給消費者的情況下（如批量產品中部分出現了品質問題，商家在不知情情況下對外銷售），直接以欺詐為由要求商家賠償三倍損失，缺乏法律依據。