三星Note7爆炸，三星公司召回卻區別對待中國市場

近來曝光的Note 7“電池門”時間不僅僅讓三星企業形象受損，而且還讓韓國經濟隨之感到緊張。

一直以來，三星就是韓國人眼中的“天下第一”，它撐起了韓國GDP的五分之一，寄託了5000萬韓國人的科技大夢。路透社曾報導，三星董事長李健熙一“咳嗽”，整個韓國都會“感冒”。

13日上午5時左右，韓國光州北區雲岩洞一棟住宅樓中，A某因手機著火致手部燙傷，隨即報案。起火手機正是因電池起火事件正在全面召回並被建議停止使用的三星Galaxy Note 7。

三星手機再爆炸，而據當地警方調查，A某當天淩晨3點在客廳沙發上給手機充電，後來就睡著了，2個小時後手機爆炸起火，A某被嚇得從沙發上跳起來。A某迅速拔掉充電器，但手部還是被燒傷。

A某隨即向三星客戶服務中心請求賠償損失並報警，警方為查明火災原要求A某提供證據手機進行進一步鑒定。

三星手機再爆炸，據三星和加拿大衛生部披露，目前單是在美國就發生了逾70部Galaxy Note 7電池起火的事件。 

但Note 7的電池爆炸卻讓三星損失慘重。三星公司股價自9月2日召回聲明後的兩周內“跌跌不休”。9月12日更是開盤“閃崩”，收盤跌幅接近7%，創下2012年以來最大跌幅。

在9日和12日兩日三星電子股價已經累計下跌11%，市值蒸發220億美元(約合人民幣1470億元)，13日股價有小幅回升。同時，三星Note7電池供應商SDI股價也大跌6%，創下5個月來單日最大跌幅。

另外，在此前宣佈的召回計畫中。業內人士預計，三星將從美國、韓國、澳大利亞等10個國家和地區的共召回250萬部Note 7，這會讓三星損失高達50億美元(約合人民幣334億元)的收入。

不過，最令分析師擔心的是此次Note 7電池門事件會對整個三星品牌造成負面影響。

在韓國，三星集團是無人能及的巨頭，除了電子行業，還佈局了汽車、購物、主題樂園、運動球隊等業務。

不僅如此，在韓國無論是傳統的食品、化妝品、造船、化工行業，還是新興的酒店、飛機租賃業，只要能想到的，幾乎都有三星的烙印。

分析人士擔心，“爆炸門”事件給三星造成的影響遠不止經濟損失這麼簡單，三星的品牌價值同樣遭受重創，導致業績全面下滑。而在電子行業的損害更是長期的，甚至可能會影響到明年Galaxy S8的發售。如果這樣的情況出現，那麼無疑將對韓國經濟造成打擊。

對此，韓國《每日經濟》表示，三星目前是要全力以赴解決好Note 7的召回換新，最大限度消除消費者的不安。未來，還要拿出更多具有創新性、高品質的產品來恢復品牌光環。

三星手機爆炸問題蔓延至中國市場，並迅速發酵。繼海外市場三星新款手機Note7出現多起電池爆炸事故後，中國市場也在9月18日出現了首例同類事故，且在不到24小時之內出現了第二例。三星方面一直強調9月1日後在國內售出的產品沒有電池品質問題，而以上兩例事故中的手機均是9月1日後售出的Note7國行正品。

顯然，三星的公關已經導致了信任危機，這對於三星品牌極為不利。如果後續繼續處置失當，甚至有可能拖垮整個品牌。

相比汽車電池，手機電池的成熟度和安全性一貫是很高的，嚴重的事故極為少見。有行業專家表示，普通的手機電池不良率在百萬分之一以下，並且出現問題是在2-3年之內。而三星產品的上市迄今只有一個月，出貨250萬臺，不完全統計的事故數量就已經達到35起，不良率高達百萬分之十四。面對如此嚴重的事故，三星方面首先應該考慮到所有用戶的安全，而不應對中國市場區別對待。

當然，相比其他的海外市場，我國相關法律法規、監管制度的不健全，用戶的安全意識淡薄，都給了三星更多的“迴旋餘地”，這固然需要我們在這些方面加以重視，但絕不是三星逃避問題的藉口。應當看到，N ote7海外爆炸事故接連發生後，該產品在國內仍一度熱銷。而在美國，在三星宣佈召回產品後，美國安全監管機構又推出了涉及更多措施的召回要求，以至於N ote7的銷售變得非法，未來美國消費品安全委員會(C P SC )更有可能把調查範圍擴展至三星全系機型。不過，這些嚴厲的召回措施本應由三星方面做出，三星方面因不同國家的強制要求不同而在召回中採取多重標準，對於三星的品牌形象將造成巨大的打擊。而當下三星有區別、有選擇的召回，顯然低估了此次事故的嚴重程度和惡性影響。

可以肯定，三星將為召回上的草率決定付出代價。危機公關的核心是如何服眾，在品質問題的出現已成定局的情況下，考驗三星的絕不僅僅是處理危機時表面的說辭和被迫的行動，更是實際態度，可以說，決定三星能否度過此劫的，是三星是否足夠誠信。應該看到，出現如此嚴重、低級的品控事故，非常令人意外，但肯定不會是偶然現象，而是三星的企業機制管理乃至企業文化方面出了問題。常見的電池爆炸一般是由手機過充、同時防過充系統失效引起的，而三星電池的問題更低級，很可能是由生產管理環節的失控導致。作為全球市場份額第一的手機行業巨頭，三星擁有一系列的核心技術和完整的產業鏈，在電池上出現業內幾乎沒有任何一家手機廠商會犯的問題，這只能說明，三星亟須以誠懇的態度面對市場，並深刻反思產品品控問題及內部文化、管理機制方面的弊病。

企業對市場應保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危機公關上，應該充分估量事故的嚴重程度。而對於中國市場的態度，尤其能夠反映出三星方面能否直面問題，其召回決定能否將短期經濟利益讓位於企業誠信和品牌形象，很可能會決定三星品牌能否順利度過信任危機。

根據南方都市報、環球網等綜合採編

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