消費爭議倡獨立中心仲裁

■消委會建議成立獨立的「消費爭議解決中心」，以「先調解後仲裁」處理消費糾紛。梁祖彝 攝

消委指年均5000投訴未解 免打官司省時慳錢

香港文匯報訊（記者 楊佩韻） 美容健身、裝修工程等行業不時出現消費糾紛，消費者及商戶或因而要對簿公堂，終達至雙輸局面。消委會總幹事黃鳳嫺指，每年平均有近5,000宗投訴個案未能解決，建議由公帑形式成立獨立的「消費爭議解決中心」，以「先調解後仲裁」處理消費糾紛，省卻訴諸法庭的金錢及時間。她續說，今日起會開始聯絡律政司及商界代表，聽取不同持份者意見，料過程需時數個月至一年，最快需要數年後方能成立中心。

商務及經濟發展局指，現時本港有不同渠道，讓消費者與商戶解決他們之間的糾紛，而中心牽涉所有行業，營運開支可能很大，局方會就建議與消委會交換意見。

黃鳳嫺昨日稱，2011年至2015年消委會共接獲95,991宗投訴，當中有24,548宗是未能解決。

老翁飛機失假牙 追一年才獲賠

她解釋：「就算消費者有理據，但未必會為咗爭取幾千蚊去打官司。」故有部分投訴不了了之，如70歲領取綜援的老翁，早前乘飛機至三藩市探親，怎料放有假牙的行李袋於寄艙後遺失。但航空公司拒絕賠償，老翁在消委會多次協助下，方能在一年後成功追討賠償。

她補充，不少California FITNESS投訴個案亦需循法律途徑追討，令消費者付出不少時間及金錢。有見及此，消委會建議成立爭議解決中心，免費向消費者提供初步法律諮詢、調解、仲裁及法律代表服務，商戶可自由參與，過程保密，相信能為消費者提供一種較訴訟便宜和快捷的爭議解決程序。此外，亦可為商戶維持與客戶良好關係及商譽，並可減少法院處理案件的數量，達至三贏局面。

處理20萬元以下索償糾紛

消委會法律保障事務小組主席陳家殷指，中心可處理由消委會等機構轉介的個案，先有調解員為消費者和商戶作調解，若未達成共識，便要由專業仲裁員進行仲裁裁決。他補充，仲裁結果有一定法律約束力，其間可傳召專業人士協助，過程必須保密。

他續指，據消委會經驗，96%消費投訴都涉及少於5萬元，故建議中心只處理索償額不高於20萬元的個案，料涵蓋美容健身、電子產品、裝修及零售業的糾紛。

陳家殷續指，中心會審視每宗申請個案，有理據方會受理，其間如發現消費者作虛假聲明，會向消費者追討一切涉及費用，不擔心機制會被濫用。他補充，商戶可以成為中心會員，可於店外貼出標誌，吸引消費者光顧。

若登記商戶不接受調解，中心可能會剔除會員資格；若消費者投訴的商戶並非中心會員，則有可能要訴諸法律，才能解決爭議。

商經局：考慮制度會否易被濫用

商務及經濟發展局發言人稱，消委會的建議牽涉行業廣泛，持份者眾，涉及資源也可能十分龐大。消費者不用付出任何費用便可向任何貨品或服務提供者就紛爭提出調解及仲裁要求，而資助服務的全數費用由納稅人支付，要小心考慮制度會否容易被濫用。

發言人續指，雖然報告提及計劃推行5年後，在不影響其獨立性和公平性的原則下作出檢討，研究引入業界資助的模式，但由於牽涉業界眾多，不可低估達成資助共識的困難。

香港文匯報