大力發展“互聯網+政務服務”建設，強化各部門簡政放權意識

黨的十八大以來，為適應經濟社會發展的需要，我國大力發展“互聯網+政務服務”建設，不斷強化各部門簡政放權的意識。2016年9月國務院出台《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》,文件強調要提高“互聯網+政務服務”效率，將簡政放權，放管結合、優化服務改革推向縱深的關鍵環節，對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度具有重要意義。

近年來，“互聯網+政務”仿佛在潤物細無聲般地改變著人們的生活。不久前，四川邛崍一位市民到市政務服務大廳辦理公證手續，工作人員用官方微信專門為他組建了“N+1”臨時群，涉及事項辦理的有關部門工作人員進群，隨時解答辦事人的困惑，結果公證手續提前4個工作日辦成。在千裏之外的浙江杭州，江幹區行政服務中心推出“江幹小智”網上智能問答平台，從原來的部門解答升級為統一問答庫，公眾不僅問得方便，答案准確率也不斷提高。

不管是人工回複，還是智能問答，其本質都是讓群眾可以在網上“問”個明白。

據國家行政學院發布的《2016年聯合國電子政務調查報告》顯示，2016年，我國在線政務水平處於全球中上，在線服務指數上升到第二十九位。可以說，政府網上回應的及時度、准確性和舒適度，正是在線服務的重要質量指標。

網上問詢意味著直接互動，算得上是體現服務質量的“最先一公裏”。雖然現在各級政府網站及政務服務平台的辦事指南越來越細，很多平台還設有網頁語音自助朗讀功能，但現實生活中，群眾在網上問詢的困惑卻遠沒有被技術解決。繁複拗口的解釋條文、疊床架屋的網站架構、一頭霧水的部門設置，都是攔在群眾和回複之間的“攔路虎”。

據國家行政學院最新發布的《中國電子政務發展報告(2017)》，我國網上政務服務的交互性水平還有待提高。截至2016年底，各地區行政許可事項中僅有56.74%的事項在交互服務的基礎上實現了在線辦理，申請人可以通過網絡在線咨詢等，而大多數服務事項還停留在信息公開、表格下載等單向傳播層面。

打通網上問詢渠道的命門在互動。只有互動才能賦予網上政務服務更加鮮活、更有價值的生命。

比如，在政府網站某個問答平台留言，若網站遲遲不回應，百姓會認為服務不熱情;回應不到位，百姓會覺得服務“不走心”。回應、互動的過程本就是聽民意、彙民智的過程，“信息多跑路”的同時，更應該“回應多跑路”，把百姓過去得上實體大廳才能獲得的問答體驗巧妙地搬上網。

邁入“7億網民”時代，創新政務服務模式和提升政府服務質量成為大勢。信息、數據、辦事與互動都是網上政務服務的幾大要素，只有打通形成合力，才能提供更為優質的網上服務。近年來，關於推進“互聯網+政務”建設的相關文件不斷出台，各類綜合搜索問答平台也越來越多。從上海政府網站的智能問答助手“白玉蘭”、中國政府網上的“我向總理說句話”欄目，到入駐在微信、微博等平台上的多種多樣的智能問答工具，政務在線互動被提到一個越發重要的位置。

長遠來看，打通“互動命門”還需要智能問答平台與在線人工服務兩手抓。各級各地區政務服務平台要根據具體情況，整合熱線、問政、訪談、信箱等網上服務互動資源，建立網上服務問答庫。不僅要提供24小時在線的智能問答，題庫裏沒有的問題還要提供有效的人工熱線，保證群眾不論從哪個渠道都能得到權威、一致、有用的答複。

我國開展網上政務服務，在簡政放權方面發揮重要作用,能夠有效促進政務公開、簡化審批流程、降低行政成本、提高行政效率並規范政府行為。近年來，隨著網上政務的開展，一大批資格資質認證、中介評估、收費等項目被取消。同時，我國各省級政府網站都已經建設了政務服務欄目，分擔一部分現場政務辦理的流量和壓力。各地市和區縣級政府網站也已基本建立了較為完善的政務咨詢、調查征集類互動渠道，政務咨詢的答複反饋質量和及時性顯著提高。

雖然在“互聯網+政務服務”的推動下，簡政放權取得一定的效果，但仍存在一些不足。首先，簡政放權意識仍需加強。從深化改革層面來看，當前仍有一些該放的權沒有放，尤其在創新創業方面，存在審批多、難、慢的情況。其次，信息共享尚不充分。“互聯網+政務服務”的發展，離不開信息的有效溝通，但是當前在政府層面，數據互通有限的問題較為普遍;而對企業而言，很多在線公共服務領域仍然難以進入。再次，全流程辦理尚未實現。當前，審批環節便民服務仍顯不足，審批中存在多餘的環節和關卡，缺少可以在線全流程辦理的服務事項。最後，信息基礎設施建設不完善，部分領域因相關配套措施技術不健全，在一定程度上影響簡政放權的發展進程。

針對以上出現的問題，我們應從以下幾方面著手解決：

第一，立足民意，推進簡政放權進程。各部門應利用互聯網平台，對簡政放權設計方案廣泛征求民意，以確保公共政策真正立足於人民需求，政務服務資源真正便民、利民。

第二，加強信息共享。在網絡信息化時代，信息共享對提升政務服務能力發揮著至關重要的作用。因此，要做到信息共享，構建全國信息資源共享體系，讓百姓少跑路，信息多跑路，真正地便民利民。同時，要加快制定簡政放權相關事項，支持各級政府整合服務資源，面向企業和公眾提供一體化政務服務，促進公共行政從獨立辦事向協同治理轉變。

第三，創新全流程辦理環境。圍繞基本政務服務涵蓋的教育、就業、醫療等群眾基本權益，確定全流程辦理中涉及的簡政放權事項，清除多餘的前置審批、評估認證和層次環節，對於較複雜的審批事項，應站在方便申辦者的角度，重新設計審批流程。

第四，充分利用新興互聯網技術。大數據時代，互聯網新技術、新概念不斷出現。因此，要盡快在核心技術上取得突破，堅定不移實施創新驅動發展戰略，抓住基礎技術、通用技術、非對稱技術、前沿技術、顛覆性技術，把更多人力物力財力投向核心技術研發。

5月，國辦印發《政務信息系統整合共享實施方案》，提出政務信息的“五個統一”：統一工程規劃、統一標准規范、統一備案管理、統一審計監督、統一評價體系。《通知》明確規定，在2017年12月底前，整合一批、清理一批、規范一批，基本完成國務院部門內部政務信息系統整合清理工作。

6月，國辦印發《政府網站發展指引》，規范政府網站功能主要包括信息發布、解讀回應和互動交流，政府門戶網站和具有對外服務職能的部門網站還要提供辦事服務功能。此外，各部門、各級政府網站要及時充分轉載中國政府網、國務院客戶端發布的重要政策信息。

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《政府網站發展指引》

《政務信息系統整合共享實施方案》

針對網上政務服務內容不規范、服務不便捷，網上政務服務平台不互通、數據不共享，線上線下聯通不暢，政務服務的標准化規范化程度不夠高等問題，今年1月，國辦印發《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》，提出了優化政務服務供給的信息化解決路徑和操作方法，2017年底前，各省(區、市)人民政府、國務院有關部門將普遍建成網上政務服務平台。

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《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》

3月，國辦印發《2017年政務公開工作要點》，要求全面推進“五公開”：決策、執行、管理、服務、結果公開，並提出推進重大建設項目和公共資源配置、政府和社會資本合作(PPP)項目、國資國企、環境保護等多個領域信息公開，同時，鼓勵國務院各部門入駐國務院客戶端。

5月，國辦印發《開展基層政務公開標准化規范化試點工作方案》，確定在北京市、安徽省、陝西省等15個省(區、市)的100個縣(市、區)，梳理政務公開事項、編制政務公開事項標准、規范政務公開工作流程、完善政務公開方式。2018年底前，總結試點經驗做法，形成可複制、可推廣、可考核的基層政務公開標准和規范。

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《開展基層政務公開標准化規范化試點工作方案》

《2017年政務公開工作要點》

2月，國辦通報2016年第四次全國政府網站抽查情況以及2016年政府網站總體情況，全國政府網站抽查合格率從第一季度的81.5%提升到第四季度的91%，各地區、各部門加大了對基礎薄弱、內容無法保障、安全隱患較大政府網站的清理關停力度。同時，國辦要求各級政府網站不斷加強信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等信息內容建設，並要將“我為政府網站找錯”網民留言辦理作為一項重要的日常工作來抓，充分傾聽網民意見建議，認真核實糾正問題。

2月，國辦印發《關於開展全國政務服務體系普查的通知》，對縣級以上地方各級人民政府的政務服務體系建設情況進行普查，主要包括機構設置、服務內容、服務實效和監督考核等，涵蓋綜合性實體政務大廳、一體化互聯網政務服務平台、綜合政務移動客戶端、統一政務服務熱線和公共資源交易平台等服務渠道。

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《關於開展全國政務服務體系普查的通知》

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