12301國家旅遊服務提升旅遊品質

“我想去長春的偽滿皇宮博物院轉轉，你們有聯系方式和門票費用的信息嗎?”5日一大早，位於江蘇常州的12301國家智慧旅遊公共服務平台的工作人員就接到了王女士的咨詢電話，幾分鍾後，一條詳細的短信發送到王女士手機上，解答了她所有疑問。

清明假日期間，12301熱線的辦公室內晝夜忙碌，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、答疑解惑聲此起彼伏。

這是文化和旅遊部新組建以後的第一個小長假。據官方7日晚間發布的統計顯示，全國共接待國內旅遊總人數1.01億人次，同比增長8.3%;實現旅遊收入421億元，同比增長8.0%。

“遊客需要咨詢或者遭遇強迫消費、欺客宰客、違反合同約定、甚至景區公廁設置不足等問題，都可以通過12301熱線電話、微博、微信等渠道進行求助，各級旅遊質監執法人員將第一時間進行處理。”12301國家智慧旅遊公共服務平台高級總監鄭楠告訴記者。

經過改革開放後約40年的發展，中國正從旅遊大國向旅遊強國轉變，旅遊產業作為國民經濟戰略性支柱產業，面臨從高速旅遊增長階段轉向優質旅遊發展階段的關鍵節點。

2017年，中國國內旅遊市場達到50億人次，人均出遊已達3.7次，旅遊總收入5.4萬億元。中國連續多年保持世界第一大出境旅遊客源國和全球第四大入境旅遊接待國地位。

“12301國家智慧旅遊公共服務平台的建立，旨在以標准化提高旅遊業的服務品質，以智能化提升公眾的旅遊體驗。”鄭楠說，這個集產業監測、應急指揮、監管服務於一體的國家旅遊服務平台，目前已鏈接了1200多家旅遊監管部門、6000多家旅遊企業和景區，實現了實時互聯互通，多方共同合力為遊客服務，提升旅遊品質，讓更多中國人享受“詩和遠方”。

從2015年9月正式運營以來，全國旅遊質監執法人員利用該平台，共處理了逾5.1萬件投訴。按照我國旅遊法相關規定，投訴解決時長是60天，現在縮短到平均23天。

國務院辦公廳日前印發的《關於促進全域旅遊發展的指導意見》就加快推動旅遊業轉型升級、提質增效，全面優化旅遊發展環境，走全域旅遊發展的新路子作出部署。

文化和旅遊部相關負責人表示，清明假日期間，各地積極開展旅遊供給側結構性改革，推進優質旅遊建設，不斷滿足廣大遊客日益個性化、品質化的假日旅遊需求，假日旅遊市場既保持了量的增長，又實現了質的提升。

12301國家旅遊服務熱線業務范圍

1、旅遊投訴

12301旨在打造粘性服務，為客戶提供及時有效的解決方案。根據《旅遊投訴處理辦法》的規定:對於不構成有效投訴或遊客在旅遊行程中的重大緊急訴求，具體內容包括:旅遊行各中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅遊監管部門的授權下，將相關信息告知旅遊企業，實時幫助遊客解決問題，提高遊客體驗。對於構成有效投訴的遊客訴求進行記錄並提交至全國旅遊投訴舉報平台，對上傳到全國旅遊投訴舉報平台的工單進行跟蹤，依據遊客要求，向遊客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。

2、旅遊咨詢

12301旨在為廣大遊客提供全面、專業、權威的旅遊相關信息咨詢，受理的旅遊咨詢范圍包括:旅遊景區、旅行社及導遊領隊、住宿設施、在線旅遊企業、旅遊局資訊、出入境等，咨詢的內容包含旅遊企業資質、涉旅企業收費標准、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區廁所、不文明遊客、低價遊等內容。

看得見的平台，看不見的邊界，平台有形，服務無界，12301國家智慧旅遊公共服務平台，將秉承"政府服務市場、大眾服務大眾"的核心理念，建立行業公共服務的新高度，遊你有我，無憂旅行。

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