兩個步驟，提升妳的溝通能力

因為最近有幾位讀者和我交流了工作上的溝通問題和困惑，那我就借此機會為大家分享一些個人在提升溝通方面的經驗和心得。

當然，溝通是個很大的話題，一篇文章是不可能講完整。那麽本文重點分享：提升溝通能力的兩個步驟，也是筆者從工作中總結出的一套基礎版的溝通方法論：

第1步：有意識地輸入

第2步：有方法地輸出（QHB溝通法）

目錄：

溝通能力有多重要

溝通的本質是什麽

提升溝通能力的兩個步驟

與不同角色溝通時的關鍵點

在詳細介紹步驟之前，我們首先簡單了解一下溝通能力的重要性和本質，以便更好地理解和運用後面提到的具體步驟。

一、溝通能力有多重要

騰訊和IXDC聯合出品的《2018年用戶體驗行業調查報告》指出：為保持核心競爭力，用戶體驗設計行業的從業者，需要具備的前5項能力：用戶體驗、溝通能力、邏輯分析能力、設計表達、產品理解。

筆者為此特別關註了前幾年的《用戶體驗行業調查報告》，溝通能力的重要性一直排在前3。

此外，根據2019年全美大學與雇主協會（NACE）的數據分析，在全球包括中國在內的很多企業招聘要求越來越挑剔了，也更加關註應聘者的軟技能：第一是溝通能力，第二是解決問題的能力。

設計師，作為產品研發流程中的可視化環節，需要溝通的場景和時間絲毫不少於產品經理。甚至，在很多行業流傳一個段子：做得好的不如說得好的。從某種意義上講，優秀的溝通表達能力會為我們的工作成果和價值錦上添花。

二、溝通的本質是什麽

在回答這個問題前，我們先來思考這個問題：為什麽要溝通？

因為每個人的大腦信息儲備和處理能力不同，導致不同專業背景、不同職位、甚至不同成長環境的人，在知識儲備、理解能力、思維方式上是有差異的。

簡單點說，因為合作的雙方或多方因信息不對稱，所以需要通過溝通的手段傳遞信息，從而達成共同的目標。

因此，溝通的本質是：解決信息不對稱的問題，並達成共同目標。

三、提升溝通能力的兩個步驟

要想找到有效訓練溝通能力的方法，那首先需要找到“不擅長溝通”這個問題的本質。

下面我們一步步拆解這個問題，從中找到答案。

首先，我們可以將”不擅長溝通“這個問題，拆解成這兩個子問題：

不知道說什麽？

不知道怎麽說？

其次，“不知道說什麽”的背後是認知、思維、知識儲備的問題，也就是平時沒有“輸入”；而“不知道怎麽說”的背後是語言和文字表達方式的問題，也就是不知道如何“輸出”的問題。

下面我們從“有意識地輸入、有方法地輸出”這兩個步驟，來看如何有效訓練溝通能力。

第1步：有意識地輸入

這裏說的輸入主要是指我們需要有意識地長期輸入和積累設計專業領域的思維方式、知識儲備、項目設計經驗，比如基本的設計法則、主流平台的設計規範、用戶心智、競品分析等等，這些都可以形成我們自己的知識儲備，為設計方案和設計表達提供理論和經驗支持。

比如，筆者的《交互設計KASH能力圖譜》、優設網、人人都是產品經理、公眾號等等，都可以作為我們思維和知識的輸入源。

第2步：有方法地輸出

這裏給大家分享一個比較基礎的溝通設計方案的思路，也是我自己經常使用的溝通方法：QHB。

先講我們需要解決什麽問題（Question），再講如何解決/解決方案（How），最後講這個方案會給ta帶來哪些好處/利益（Benefit）。

（1）Question（問題）

對於交互設計方案來說，多數情況是為了解決一個具體問題，然後在用戶、產品、技術之間找到平衡後，產出設計方案。筆者始終認為：設計是一定要解決問題的，而且這個問題對用戶、對公司、對產品來說都很重要，否則很難有說服力。

所以，當我們和上下遊同事溝通設計方案時，首先必須明確：眼下我們共同需要解決什麽問題，可能這個問題產品經理比較熟悉和認同，但工程師不一定知道方案背景。

在與開發同事溝通方案時，建議大家首先將問題的重要性和影響，傳達給開發同事。在我接觸的開發同事裏，80%以上的開發是可以講道理的。

小結一下：在第一步Quesiton階段，我們要知道上下遊是緊密的協作關係，大家需要解決同一個問題，而不是工作流裏的對立面。特別對於開發同事來說，要讓他們意識到這個方案的意義是為用戶為公司解決一個難題，而不是又多了幾百行代碼甚至更多。

（2）How（方案）

說完問題之後，就可以直接講清楚我們的設計方案了，可以描述交互文檔，講清楚交互場景和細節，以及異常的處理方式等等。必要時，可以制作並演示交互Demo，讓上下遊同事看到我們的態度和專業。一些設計師朋友和我抱怨過，他們在團隊裏沒有話語權。從我個人來看，話語權從來都是自己爭取來的，越不說話就越沒有話語權。

所以，我們設計師要把握好每次和上下遊溝通設計方案的機會，態度、同理心、專業水平是獲得話語權的關鍵。

（3）Benefit（收益）

最後一步是表達這個設計方案對ta的價值/收益，也就是給ta帶來哪些好處。

可能有讀者覺得這一步是多余的，講了問題，又講了設計方案，我的工作已經做完啦，別人做不做是別人的事，我哪管的了。

事實上，我們在很多文章裏會看到設計師需要有同理心的說法，而筆者這裏談到的Benefit就是同理心的表現，而做到了這一點，妳將很快成為職場裏受歡迎的設計師。比如：在研發進度可控範圍內，我們需要開發實現一個新的交互控件。

這時候，我們需要站在對方的角度，首先表達對開發工作量的理解，其次就要說出如果實現了這個新交互控件的好處/價值：這個交互控件不僅現在可以很好地解決用戶提出的問題，在未來還可以復用在其他業務場景裏，以後其他同事都可以來引用妳今天實現的這套方法。

好的，信息量比較大，我們回到最初的那個案例，用QHB的溝通方法，模擬一下和開發如何溝通：

老王，上個月運營反饋我們的Banner點擊率下降，目前運營和視覺設計師已經準備在內容和視覺設計方面進行優化，我看了一個行業的真實案例研究後發現，有一種新的Banner切換方式能提升一定的點擊率。過幾天就會評審，我今天先提前和妳描述一下我的新方案，妳幫忙先簡單評估下技術上的可行性和成本，妳看怎麽樣？

一般情況下，成熟的前端工程師是可以在短時間內評估出常見交互的可行性的。如果他拒絕幫我們評估，那可能就不是溝通的問題，基本是職場關係的問題，那這又是另一個大話題，這裏不展開。

Question之後，給他講交互Demo：

妳看，在當前Banner位圖片的左右，顯示出了其他圖片的一小塊，這種物體的殘缺感，是在暗示用戶這裏還有內容可以查看，在視覺上引導用戶對不完整的圖片產生好奇心。我記得大眾點評曾經觀察過這種交互方式的數據，的確能提升Banner位整體的點擊率。此外，豆瓣和Instagram也有過類似的交互，效果也不錯。

說完這些，如果順利的話，我們表達一下謝謝就可以了。如果他始終表達自己的難處，那我們繼續換位思考，然後講出Benefit：

其實我知道妳們最近的進度盯得挺緊的，但這個問題遺留一個多月了，我們產品內容的點擊和轉化率一直沒有明顯提升，這對於我們大家來說，是眼下共同需要解決的問題。從長遠的開發成本角度來看，這種Banner交互的方法是可以復用在很多業務裏的，H5和中台系統都可以復用。我相信以後其他同事用到的時候，會想到妳的。如果妳在進度上有什麽困難，我可以試著和妳領導溝通一下。（同樣的QHB套路，再走一遍）

事實上，實際工作中的場景要比上述要復雜的多，QHB方法不可能適用所有場景，筆者舉這個例子只是希望能把QHB解釋清楚。

但是，我相信，只要我們認真準備好每次設計方案溝通，並且提前將可能被反問的問題想好，溝通能力是可以提升的。

四、與不同角色溝通時的關鍵點

下面，為大家從角色的角度，分享一點溝通時的關鍵點，基本的思路是：對方最關心的是什麽，我們就聚焦對方關心的點，嘗試表達設計方案的意義和價值。

產品經理：產品目標、用戶目標、KPI、產品叠代、上級指示、運營反饋的問題…

項目經理：交付、成本、進度、甲方意見…

工程師：成本、技術難度、有無開源組件可以直接用、復用性、統一性…

老板/領導：有沒有商業價值…

與客戶溝通時的註意點：

設計方案能滿足客戶的需求嗎；

如果客戶的想法特別不合理，說服他時不能讓他覺得沒面子；

客戶的滿意度，背後其實是客戶上級的滿意度，我們的設計方案要讓客戶順利的“交差”；

……

當然，現實工作中的場景要復雜和多變，上述的Tips不能算是行動指南，歡迎大家通過留言和私聊的方式與我一起交流溝通方面的問題和困惑。

總結

（1）從某種意義上講，優秀的溝通表達能力會為我們的工作成果和價值錦上添花；

（2）溝通的本質：解決信息不對稱的問題，並達成共同目標；

（3）如何有效訓練溝通能力：

有意識地輸入：知識、思維、他山之石

有方法地輸出：QHB溝通法

（4）與不同角色溝通時的關鍵點：強調設計方案對ta職位的價值。

本文原創發布於人人都是產品經理。